CRM

CRM … (Customer Relationship Management)

Debido al declive de la publicidad en los medios de comunicación masiva y a la contaminación visual de los mismos; los profesionales de marketing han decidido que una muy buena opción que sirve como instrumento de negocios es el CRM (administran de la relación con el cliente).

A lo largo del tiempo las empresas se han dado cuenta que deben de usar métodos y canales mas selectos para llegar a los diversos segmentos del mercado. De este modo, a través del CRM, logran conocer los deseos y necesidades de los clientes, ajustando así su marketing mix.

Es así como podemos definir el CRM como una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción y optimizar así la rentabilidad del negocio.

Esta estrategia involucra un cambio en los procesos de la empresa, así como una herramienta de software y la participación de os empleados.

Una de las métricas del CRM es el Customer Lifetime Value (CLV),que es el valor querepresenta para la empresa esa relación con el cliente, mientras dure dicha relación. No todos los clientes son igual de valiosos. Es aquí donde se dice que entra la regla de Pareto (80/20)… el 80% del valor de una empresa es aportado por un 20% de sus clientes.

El CLV es útil para determinar cuánto tiempo, esfuerzo y dinero vas a invertir en tus clientes, bajo una perspectiva de rentabilidad a largo plazo.

Pero siempre hay que recordar que.. un buen cliente hoy no necesariamente lo será mañana!